人间最美四月天，不负春光与时行;练兵竞技提技能，凝心聚力促服务。为进一步提升业务水平和应急处突能力，激发奋发赶超的进取精神，为群众提供更加标准化、规范化、专业化的政务服务，4月24日上午，12345政务服务便民热线组织开展了突发应急事项模拟演练活动。

　　本次活动采取模拟接话的形式进行，旨在通过设置不同的接听情境和来电诉求，现场真实模拟接听热线电话，从服务态度、沟通技巧、问题解决、工单记录和工作效率等方面，全方位考察热线话务员的专业知识、服务规范和处理临时突发状况的能力。

　　活动以小组为单位，每组2人参与，1人作为选手现场模拟接听，1人作为群众为他组提问。活动现场，面对“来电群众”或急切或激动或抱怨的情况，选手们耐心倾听、沉着冷静应对，都展示出了极强的临场应变、协调沟通和业务处理能力。整个活动现场气氛紧张而热烈，最终，裴兰清凭借精湛的话务技巧、娴熟的专业知识获得一等奖，李学娇、杜露露、张红敏获得优秀奖。

　　通过开展此项活动，既检验了热线话务员的业务能力和服务水平，又增强了团队凝聚力和向心力，营造了“爱岗敬业、恪尽职守、比学赶超、争当标兵”的良好工作氛围。

　　下一步，12345政务服务便民热线将继续以完善热线标准化服务体系建设为抓手，持续开展形式多样的业务培训活动，全面提升服务质量和服务水平，将济源市12345热线打造成更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全力提升群众获得感和满意度。